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客服主管周工作计划最新10篇

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有了计划工作就有了明确目标具体步骤,就可以协调大家的行动增强工作主动性,减少盲目性,下面是小编整理的客服主管工作计划最新10篇,供您阅读,参考。希望您能有所收获!

客服主管工作计划1

一、全面实施规范管理

在原有基础上修定各部门工作手册规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作提高服务工作质量

以绩效考核指标标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责责任到人,通过检查考核真正做到奖勤罚懒,提高员工工作热情,促进工作有效完成

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针制定培训计划提高服务意识业务水平。有针对性的开展岗位素质教育促进员工爱岗敬业,服务意识综合素质提高。对员工服务意识礼仪礼貌业务知识、应对能力沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作检查落实,提高管理服务水平服务质量提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源

四、结合小区实际建立严整的安防体系

制度规范入手责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理开展便民工作提高住户满意度

制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务

六、根据公司年度统筹计划开展社区文化活动创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织部门员工培训学习明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动开展组织相关部门做好准备工作

5、按部门计划完成当月培训工作

20__年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针方向,保质保量完成各项工作任务考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。

客服主管工作计划2

一、整理客户资料建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称地址电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修保养记录

二、根据客户档案资料研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料研究客户对汽车维修保养及其相关方面服务需求,找出“下一次”服务内容,如通知客户按期保养通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动通知客户按时进厂维修免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关汽车运用知识注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用知识晚会等,内容日期地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户。

售后服务工作规定

1、售后服务工作业务主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求设计拟定“下一次”服务针对性通话内容通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务电话联系电话内容仍要以客户感兴趣话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心

6、在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

9、指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代工作

10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结总结均以本部工作形式进行,由业务主管提出小结总结书面报告;并存档保存。

11、本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

客服主管工作计划3

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标努力做好客户服务工作;树立精品服务形象提高售后服务管理水平建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平

2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业先进技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理建议,要塑造良好的“窗口形象,要牢固树立服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核原则

1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务

2、缩短服务流程避免多头服务实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务

3、加强团队建设提高服务人员整体素质,全面改善服务形象

4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理利用提高回访频率,坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结服务过程记录等,实施内部培训

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作开展部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度制定实施

五、客户信息管理

1、客户资料管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售保持良好沟通,对客户地址电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息保证准确,以方便公司及客户处售后工作处理

2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计分析等。

3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类整理分析工作,及时的交公司相关部门处理

4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类整理分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训提高维修技能增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通详细讲解

2、针对售后服务做的好的客户;引导帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆维修,配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划

1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品基本知识实践操作相结合,特别是实际接待能力考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力沟通技巧方面的的培训提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益化,才能确保个人利益化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报,信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态利用质量周会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施执行情况

2、各部门多方位合作降低客户投诉

在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系确认客户满意程度。

客服主管工作计划4

今年是本人在写字楼做物业客服的第三年,为了让今年的工作比前两年顺畅,也比前两年的工作更让我成长,本人在这里做一下今年的工作计划,好让自己在未来工作中,始终有一个方向指引着,向前走。

一、用良好服务态度服务业主

作为一个写字楼的物业客服,本人能够在此干到第三年,说明本人还是挺愿意干这份差事的。做客服,不管是我们这种物业客服,还是其他类别的客服,最最核心的也就是服务工作要做好,而服务工作最重要的又是什么呢?是态度。作为一个做了两年多物业客服的服务工作者,在今年的工作中,本人还将把良好服务态度作为工作的首要指标努力。只有服务态度好了,物业客服的工作才有进一步进行下去的可能,只有服务态度良好,我们服务的人群才会乐意把信任的心交给我们去服务

二、用一丝不苟的精神完成工作

物业客服的工作良好服务态度是首要,但一丝不苟的精神也不可少。物业的工作是琐碎而复杂的,如果想要做好物业客服的工作,没有一丝不苟的精神,空有良好服务态度,就会像是有美丽的外表却没有真正的主心骨。在今年的工作中,本人还将用一丝不苟的精神去把工作完成,让物业工作的每一个环节都不出现任何差错,也让物业工作服务对象感到这个物业很不错,值得信赖,可以在遇到问题的时候找其寻求帮助。特别是一些催缴费用的琐事,如果没有一丝不苟的精神,还真不知道该如何拿下那些写字楼里的“钉子户”。

三、用耐心细致的行动去监督管理

作为一栋高有三十二层,办公室有上千个的写字楼,物业客服的工作也是需要耐心和细致才能做好的。有许多需要我们物业客服去监督管理工作,这些工作首先我会用良好服务态度去协商和沟通,我还会用一丝不苟的精神完成,但整个过程中,我都会带上我耐心细致的行动,以保证我们物业对其的监督和管理不出任何差池。特别需要注意的是一些业主的上门来访、来信以及投诉,如果我们作为物业客服的,没有耐心细致的行动去进行工作的话,很有可能会丢掉良好服务态度与其发生不必要的争执。

客服主管工作计划5

一、全面实施规范管理

在原有基础上修定各部门工作手册规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作提高服务工作质量

以绩效考核指标标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责责任到人,通过检查考核真正做到奖勤罚懒,提高员工工作热情,促进工作有效完成

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针制定培训计划提高服务意识业务水平。有针对性的开展岗位素质教育促进员工爱岗敬业,服务意识综合素质提高。对员工服务意识礼仪礼貌业务知识、应对能力沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作检查落实,提高管理服务水平服务质量提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源

四、结合小区实际建立严整的安防体系

制度规范入手责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理开展便民工作提高住户满意度

制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务

六、根据公司年度统筹计划开展社区文化活动创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织部门员工培训学习明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动开展组织相关部门做好准备工作

5、按部门计划完成当月培训工作

客服主管工作计划6

一、规范行为,提高自身形象

1.管理员工统一着装,挂牌上岗。

2.按客服中心接待要求,贯彻礼貌待人、微笑服务主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析,以便提供更好、更优质服务

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录

二、规范服务

1.认真书写各项工作日志,文件记录清楚。

2.建立维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作基础上,小结、点评、总结前一阶段完成工作任务,同时布置新的工作任务宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作

4.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料文件分类归档完整,有检索目录。同时,初步实施电子管理,各种公告、通知报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务维修工作人员总是默默工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑仔细讲解宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献真诚执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1.对正在装修房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修装修申请装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况管理采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面报告学校集中处理,一方面学校修建中心,一方面积极联系施工单位针对住户反映的问题,落实维修

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动积极性,促进内部和-谐竞争提升小区环境质量

七、绿化工作

生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作目前树木长势良好保证小区内的绿化养护质量

八、宣传文化工作方面

团结合作共同进步开展批评自我批评打造和-谐、文明团结创新的团队,提升物业服务品质宣传物业的工作中心服务理念,保证畅通的沟通渠道坚持正确服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识健康常识天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作理解支持。每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户建立良好口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团文化生活组织舞蹈、唱歌等娱乐活动目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动

九、主要经验收获

工作二个月以来,完成了一些工作,取得了一定成绩总结起来有以下几个方面经验收获

(1)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉基本业务才能尽快适应新的工作岗位;

(2)只有主动融入集体处理好各方面关系才能在新的环境中保持好的工作状态;

(3)只有坚持原则落实制度认真管理才能履行好区域经理职责;

(4)只有树立服务意识加强沟通协调,才能把分内的工作做好。

十、存在的不足

由于工作实践比较少,缺乏相关工作经验,的工作存在以下不足:对物业管理服务费的协议内容了解不够,特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。

十一、下步的打算

针对工作中存在的不足,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面

(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调,进一步理顺关系;

(2)加强业务知识学习提高创新工作方法提高工作效益;

(3)管好耗材方面的开销,程度为公司节省成本;

(4)想方设法培训员工礼节操作知识努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;

(5)抓好所管区域的保洁后勤工作

客服主管工作计划7

1、全面提升服务品质实施特色服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧商品知识提高营销水平,这样才有利于整体服务水平提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升维护发展,逐步形成金城知名而特有的“特色服务战略十分必要。所以_年第四季度——_年年一季度兰州率先提倡并实施特色服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务朋友服务”五楼商品部——“朋友服务”,六楼商品部——“技能服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质服务。达到超越顾客期待的、最完美服务

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识服务水平展示公司的服务水平,(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通加强与省、市、区各消费协会主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待处理,全面维护国芳百盛信誉。就_年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点规范自身接待形式规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升指导思想加强部门间的沟通消除管理中存在的误区。现场检查单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施方法,及时给部门指导。第四季服务办的内部培训内容商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面基础知识培训培训手段采讨论形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门组织相关人员学习,达到三店同步提升目的,公司的五大服务体系人员管理商品管理环境管理、促销管理顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况商品管理环境管理、促销管理顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范目标工作坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导部门决不护短,严格执法努力进取、以身作则、按章办事团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在__年9月份下旬,本人在工作情绪化,不能严格要求自己。在经过领导同事大力帮助下,及时调整工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确态度对待工作态度决定一切,真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力打造国芳百盛“特色服务”,以真情铸就服务!为深入贯彻落实党的十七大、十七届四中全会精神和_市委《关于推进基层党建工作创新意见》,巩固和扩大科学发展教育成果,在实施企业搬迁调整和“三步走”发展战略中,充分发挥基层支部的战斗堡垒作用,现就加强和改进企业基层支部建设工作提出如下意见

一、提高思想认识增强责任感和紧迫感

基层支部作为党的基层组织,处在改革发展生产经营建设的第一线,直接担负着团结带领党员职工群众完成改革创新发展生产经营建设任务的重要责任使命。当前,企业改革发展正处在关键时期,面临着前所未有的压力挑战。在新的形势下,进一步加强和改进基层支部建设是巩固党的执政基础保持党的先进性的要求,是全面落实科学发展观,构建和谐社会和谐企业的需要,是促进企业创新创业的重要保证

目前企业共有基层支部1588个,分布生产经营基本建设、科研设计生活服务、合资联营等不同的行业领域。从总体上看,企业基层支部改革发展稳定和生产经营建设的各项任务中,较好地发挥了战斗堡垒作用。但也存在着与新的形势任务要求不相适应的问题,主要表现是:一些同志在思想认识上存在着重经营生产,轻支部工作现象;一些党支部活动经济工作融合得不紧密,工作“两张皮”,对支部工作遇到的新情况、新问题、新矛盾不能积极创新、探索和改进;一些支部工作缺乏活力,日常活动缺乏吸引力,工作处在一般化状态;党支部书记队伍素质有待提高,一些专职的党支部书记缺少生产经营知识,一些兼职支部书记欠缺党务知识,还有些党支部书记工作不够安心,影响支部书记队伍的稳定;一些单位党委支部建设工作重视不够,缺乏有效的指导,以致一些支部工作特色缺乏凝聚力和号召力。这些问题的存在,在很大程度上制约着党支部作用发挥

党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础,各级党组织要从巩固党的执政基础保持党的先进性,确保完成企业改革发展、搬迁调整任务的高度,充分认识加强和改进基层支部建设的重大意义采取有效措施建立长效机制,在全面推进企业创新创业中不断增强创造力、凝聚力和战斗力,充分发挥支部的战斗堡垒作用团结带领广大职工实现企业新的发展目标做出更大的贡献。

加强和改进基层支部建设,要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想指导,落实以人为本的科学发展观,按照_市委创新基层党建工作的要求,着眼于服务工作大局,着眼于推动创新发展,从明确工作职责、改进工作方式加强自身建设改善工作条件方面推进基层支部工作创新努力基层组织建设成为贯彻“三个代表”重要思想组织者、推动者和实践者,为推动企业改革发展提供有力的政治组织保证

二、明确当前基层支部的职责任务,转变思想观念

企业基层支部要紧紧围绕落实企业改革发展战略结构调整这个中心任务,充分发挥战斗堡垒作用保证监督作用,切实履行好以下职责

1、坚决执行党的路线、方针政策保证总公司党委各项决议指示的贯彻落实,把职工党员思想统一企业发展战略上来。

2、紧密结合党委中心工作开展活动保证单位改革生产经营建设任务完成

3、充分维护好、实现好、发展职工群众的根本利益,调动职工参与企业改革和搞好生产经营建设积极性。

4、全面领导单位思想政治工作创建学习支部创新思想政治工作

5、积极开发人才资源创新培训途径努力党员职工成才创造条件

6、加强支部自身建设维护和保障党员权利,强化党员教育管理服务增强凝聚力,扩大影响力,提高战斗力。

7、领导支持工会共青团工作,密切党群、干群关系服务职工群众,维护企业安全稳定。各级党委基层支部加强基层支部建设中,要进一步转变观念,着重处理好以下几方面关系

一是在党员权利义务的处理上,要克服党员义务,轻党员权利的问题,确立党员权利与义务并重的观念,切实维护和保障党员权利,发扬党内民主努力实现党员对党内事务的广泛参与、有效管理和切实监督,增强组织的凝聚力。

二是在党员管理服务上,要克服党员要求多、监督多、检查多,关心少、服务少的问题,重视党员合理愿望和要求,确立上级党组织为下级党组织服务,党组织党员服务,党组织党员为群众服务的观念,切实解决党员的实际困难调动党员积极性。

三是在党员教育上,要处理日常教育集中教育关系克服解决日常教育多、集中教育少的问题。在加强党员日常教育的同时强化党的基本理论基本路线、基本知识系统教育,使党员牢固树立正确世界观、人生观、价值观,永葆党的先进性。

四是在党支部开展活动质和量上,要克服形式,轻效果、重数量,轻质量、重开会传达文件,轻党员参与互动,党内生活不活跃的问题,使党的活动紧贴企业实际,与时俱进,寓教于乐,保证支部活动灵活多样,效果明显。

客服主管工作计划8

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理增强员工责任心和工作效率

自加入_家园项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确部门员工责任工作标准;加强员工沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工工作进行点评,有力的激励员工工作责任心。目前部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进部门各项工作开展

(二)采取多种形式措施,巩固和提高了物业收费水平

本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强业主沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修维修居家等问题,相信业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极提高收费水平。收费工作一直是客服部难度工作员工收费一直积极性不高,且会附带条件加班收费。

(三)严抓客服员服务素质水平,塑造了良好服务形象

客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作基础重点做好了员工服务管理工作,每日上班员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好服务形象加强了客服员语言礼节沟通处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础

6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料合同文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过业主的接触,了解并掌握业主家庭特征、客户群类型基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解回答业主提出的疑问,向业主展示良好的客服形象

(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系管理内部业主外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平服务素质偏低。

通过部门半年的工作实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

目前的收费水平来看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式方法不当、员工积极性不高、前期日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式方法为主要因素。

(三)部门管理制度流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略制度建设目前员工管理方面服务规范方面操作流程方面制度不是很健全,因此,使部门工作效率员工责任心和工作积极性受到一定影响

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理业主意见建议业主求助方面信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式方法欠妥

三、_年工作计划要点

_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在19年基础提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展业主满意率同比去年有显著提高

(一)继续加强客户服务水平服务质量业主满意率达到85%左右

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高

(四)完善客服制度流程部门基本实现制度管理

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见建议

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量

客服主管工作计划9

一、规范内管管理增强员工责任心和工作效率

自加入__客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确部门员工责任工作标准;加强员工沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工工作进行点评,有力的激励员工工作责任性。目前部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进部门各项工作开展

(二)严抓客服人员服务素质水平,塑造了良好服务形象

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好服务形象加强了客服员语言礼节沟通处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成__一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20__年__月中旬,__一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)

(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心业主外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平服务素质偏低。

通过部门半年的工作实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度流程不够健全

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了__交付的准备工作中,因而忽略制度建设目前员工管理方面服务规范方面操作流程方面制度不是很健全,因此,使部门工作效率员工责任心和工作积极性受到一定影响

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理业主意见建议业主求助方面信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式方法欠妥。

三、20__年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平服务质量业主满意率达到96%以上;(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上;(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度流程部门基本实现制度管理

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见建议。(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。回顾20__年,工作充满了艰辛与坎坷,却收获成长成绩展望20__年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工明年工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量

客服主管工作计划10

从事一年的淘宝客服之前是负责市场销售工作,后来转回从事淘宝这行业,就从此清晰了自己的人生目标,像我学历和资历不高的人来说,选择行业是很明确的。同样作为一位客服,时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉,身同感受,但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时,前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面工作希望能与有经验共同交流一下,以下是我在工作上的计划

一、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚

对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。

二、通知付款

建议A编写信息通知:"亲在我们已下了订单^^,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲方便时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。"B电话通知:礼貌用语一定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如"难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的..."

三、回访/留言

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:"亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动欢迎亲来选购呵!"实在没有动静再采取其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示"先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦"尽减少售后些工作

四、登记好友的信息

为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客信息:身高、体重和购买信息。"已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供服务的,另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析消费档次,以便推荐!

五、登记每天的日记

A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:ID、需要通知的款号、码数等相关信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁统一通知顾客们选购。

B平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。

六、检查

每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客留言

七、空闲时我会尽量去获取其他店铺信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识

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